World Of Warcraft m’a tout de suite arraché au reste. L’univers de jeu était immense, mais pas infini : juste assez vaste pour qu’on puisse espérer pouvoir un jour y avoir tout vécu. Logiquement, plus mon personnage évoluait, plus le champ des possibles grandissait. Il m’a fallu quelques jours de jeu et atteindre le niveau 20 (il y a aujourd’hui 90 niveaux) pour que l’évidence me saute aux yeux : World of Warcraft est un jeu infini. Heureusement, même si mon mal de dents ne s’était pas totalement estompé, le besoin d’avoir une vie sociale avec de vrais humains avait, lui, bel et bien disparu. J’étais libre.

 

Je promenais mon Tauren (race de personnage, ndlr), rapidement niveau intermédiaire, de paysages magnifiques en quêtes impossibles, découvrant avec boulimie les joies de l’addiction à un monde imaginaire. J’écoutais du jazz toute la journée en tuant des monstres de plus en plus gros. Wes Montgomery me suivait partout. J’évoluais rapidement, et même avec la certitude de que je ne finirai jamais le jeu à 100%, je me réveillais chaque jour un peu plus tôt pour WoW. Chaque découverte amenant à une nouvelle quête, chaque quête découvrant de nouveaux territoires, chaque territoire se conquérant au fil de découvertes. La fatigue, la faim ou l’envie de chier ne valent pas grand-chose comparés à une chasse au dragon à quarante joueurs. Je ne pense pas qu’il existe un jeu où l’on change autant de décor en dix heures d’affilée, alors j’y jouais dix heures d’affilée. Parfois moins, souvent plus.

 

Mes parents ont commencé à me restreindre l’accès au PC quand j’étais au niveau maximum (60). Extrêmement accro, en peignoir, sale et seul dans ma chambre, j’étais pourtant plus heureux qu’aujourd’hui. Les enculés.

 

Prepared, un joueur qui possède 36 comptes simultanés.

 

Il y a une chose que tous les joueurs savent : il est impossible de rester le plus fort. Le jeu s’améliore constamment. À chaque extension, de nouveaux «mondes» sont à explorer, de nouvelles missions délivrent des armes toujours plus puissantes, le niveau maximum augmente encore… Une deuxième chose que chaque joueur sait : les «Maîtres de Jeu» (ou «Game Masters») sont payés par Blizzard, la société éditrice de World of Warcraft, pour aider les joueurs en difficulté. Pour cela, l’entreprise met à leur disposition un personnage niveau maximum. Je payais chaque mois 10 euros pour me droguer à WoW. Les Game Masters étaient rémunérés pour leur présence sur le territoire d’Azeroth (monde imaginaire où se déroule le jeu, ndlr). Combien de joueurs intoxiqués rêvaient de ce boulot ?


Ça fait longtemps que je ne joue plus, mais je me souviens encore de mes premiers fixs et du fantasme du Game Master («GM»), alors j’ai voulu interviewer quelqu’un qui exerçait encore. Comme il est impossible de parler à un représentant de Blizzard - leur communication est verrouillée – je n’ai pas pu rencontrer de GM en activité. Par contre, j’ai pu parler à un ancien Maître de Jeu qui m’a raconté son expérience de «l’autre monde». Ses propos retranscrits ci-dessous ont brisé mon rêve. Le Ministère de la Santé et moi-même espérons que cette interview brisera le rêve des 11 millions d’autres joueurs dans le monde.

 

Les Game Masters


Comment es-tu devenu Game Master ?

Game Master : Je voulais aller dans un pays anglophone, et c’est bien connu, la défiscalisation irlandaise attire énormément les entreprises pour installer leurs call centers. Je me suis présenté à un centre d’appels chez qui Blizzard allait externaliser une partie de WoW en Irlande. J’ai commencé à jouer pour avoir le job.

 

Tu n’étais pas un gros joueur ?

Non. L’entretien d’embauche, c’était une blague. Quelques questions sur le jeu, un examen rapide de mon personnage et puis on a parlé tout de suite des procédures de réponses aux joueurs qui faisaient appel aux MJ (Maîtres de Jeu, donc, ndlr). Blizzard allait placer trois pôles de MJ pour l’Europe : un anglais, un français et un allemand. Je suis resté 8 mois au pôle MJ français.

 

Tu te rends compte que tu as eu le boulot fantasmé de tous les hardcore gamers ?  

C’est pourtant pas un fantasme. On en parlera plus tard, mais c’est plutôt un taf' de merde. Au mieux, tu joues pendant ta pause, 15 minutes par jour. Il y avait des fanatiques parmi nous, mais la plupart des mecs étaient sympas. Le pire, c’était un mec : quand l’extension est sortie, il a pris deux semaines de congés, a rempli son frigo de snickers et de redbull alors qu’il faisait déjà 110 kilos, et son but c’était d’être le premier le plus fort de son serveur. Il y avait peut-être deux ou trois meufs aussi, mais je te laisse imaginer leurs gueules de meuf.

 

Tu as commencé par quelles missions ?

On a d’abord eu deux semaines de formation pour comprendre comment marche le chat et comment tu as le droit de parler aux joueurs : pas de vulgarité, pas de familiarité, pas de faute d’orthographe, ce n’était pas la fête. Après on a commencé le boulot. Il fallait répondre à 100 demandes - «100 tickets» - par jour et par personne. Quand la demande était trop complexe et qu’il fallait la remonter à Paris, on ne te comptait pas ton temps d’intervention.

 

Blizzard à Irvine, Californie. Pas tout-a-fait comme dans les call centers.

 

Quelles genres de demandes ?  

Les possibilités sont si grandes… Ça allait d’un mec perdu dans le jeu à un guerrier qui avait détruit son épée sans faire exprès. Parfois, un joueur tombait à travers le décor et restait bloqué dans un monde parallèle au plateau. C’était ce qu’on appelait les «in game», les exercices les plus drôles car tu vas dans le jeu pour «remorquer» un perso. Le reste du temps, on était sur le chat, une sorte de MSN où l'on répondait avec des phrases préconstruites. Le soir, en heure de pointe, il y avait parfois 4 heures d’attente pour que des mecs puissent avoir une réponse, alors on se jetait sur les types de demandes les plus faciles.

 

Et les problèmes entre joueurs ? 

Quand les gars s’insultaient violemment, on avait à lire l’historique des conversations, et quand ça allait trop loin – en insultes racistes par exemple - on pouvait fermer des comptes pendant plusieurs jours. Parfois, qu’est-ce qu’ils se mettaient ! On se montrait ça entre nous et on se marrait. Comme dans tous les jobs de merde où tu éteins ton cerveau, tu te marres avec tes collègues. Sur le racisme et la pédophilie, c’était peut-être surveillé sur certains mots-clés aussi, et des joueurs pouvaient être bannis.  

 

Quelles étaient les conditions de travail ? 

On était bien payés : entre 1800 et 1900 euros net par mois, mais on faisait des grosses journées à 10 heures par jour. L’équipe du soir commençait à 16h et partait à 2h du matin avec une navette. On bossait 5 ou 6 jours par semaine et on avait un peu de repos. Dès que j’ai compris comment était organisé ce rythme de travail, j’ai quitté la ville de banlieue où on bossait pour aller vivre dans Dublin, sinon j’aurais bouffer du WoW matin, midi et soir.

 

Et que faisiez-vous des trafiquants, ceux qui vendent des prestations dans WoW contre du vrai argent ?

Il y a les « gold sellers» et les «bots». Les gold sellers spamment les joueurs de leur serveur pour vendre de l’or de Wow contre des euros véritables, via des transactions à l’extérieur du jeu. Les bots sont des personnes qui insèrent dans le jeu des programmes indépendants pour ramasser de l’or. Ce sont des personnages qui se déplacent comme des robots pour bosser. Ces programmes sont généralement fabriqués en Chine. On devait choper ces comptes-là et, boum, les déglinguer.

 

Un écran de jeu typique de World of Warcraft

 

Tu étais gêné, philosophiquement, de t’en prendre à ce type de business ?

D’une part : ça veut dire que si tu as du fric, même sans être bon joueur, tu peux t’acheter une armure, un personnage fort, et niquer des pauvres. D’autre part : j’avais un pote qui vendait des armes dans le jeu, il vendait donc du pixel ; en 2 ans il s’est fait 15 000 euros. Mais ce n’était pas le plus gros, il y a un Allemand qui trafique sur plusieurs jeux Blizzard, il possède plein de boutiques en ligne. Une fois, en une nuit de Noël, il a fait 150 000 euros. Tous les gosses d’Europe avaient claqué leur thune en épées de pixels ! Cet Allemand fait appel à des programmeurs chinois, il a un entrepôt d’ordinateurs qui tournent en continu, il injecte parfois des paquets dans les serveurs pour dupliquer des objets... Il est super fort ! Bref, il ne s’est jamais fait coffrer, et il a raison de faire ce qu’il fait. Ce que je n’aime pas, c’est que dans la réalité - comme dans les jeux vidéo - tu puisses niquer tout le monde quand tu as du fric.

 

Bonne ambiance avec les collègues donc. Mais quelle était ton rapport à la hiérarchie ?

On était dans des boîtes à l’américaine (ce qui m’a rapidement gonflé, d’ailleurs) et c’est drôle, parce que c’était l’équipe française qui gueulait le plus sur les conditions de travail. Par exemple, nous n'avions accès qu’à trois sites internet - tous les trois consacrés à WoW bien sûr. Notre chef d’équipe, lui, pouvait aller sur l'intégralité d'internet sans restriction, mater des DivX et jouer en plein devant nos gueules. Et quand on lui demandait un conseil, il nous envoyait péter : «va regarder sur internet».

 

Tu as eu des problèmes ?

Un moment avec des mecs, on s’est mis à jouer plus que ce qui était autorisé. En France, tu fais une connerie, tu t’expliques avec ton boss. En Irlande, tu es convoqué par ton patron qui te présente la preuve que tu joues deux heures par jour, et, dans un coin de la pièce, il y a un mec qui ne dit rien, qui est juste là pour attester que personne ne s’est mis de poing sur la gueule ou que vous ne vous êtes pas faits des avances sexuelles. Ce genre d’ambiance… Le pire, c’est que personne ne s’énervait alors que tu devais badger sur ton ordinateur pour aller pisser ! Et chaque mois, on tirait au hasard trois de tes conversations (toutes enregistrées) pour décortiquer ta manière de travailler. Il y avait beaucoup de turn over, et quand je me suis barré, au bout de 8 mois, il n’y avait plus que deux collègues qui avaient commencé en même temps que moi.

 

Un lourd gamer

 

J’imaginais que le MJ pouvait jouir d’un personnage très équipé et se faire plaisir pendant ses pauses... non ?

Hé bien ce n’est absolument pas ça. En fait, WoW, c’est une machine à pognon monstrueuse, et comme dans tous les gros business, il te faut un call center et des clients satisfaits.

 

C’est quoi les chiffres ?

Nous tous, on devait se taper entre 30 000 et 100 000 demandes par jour sur l’Europe, et on était environ 150 MJ. Il doit y avoir 10 millions de joueurs dans le Monde, dont 4 millions sur l’Europe. 10 millions de comptes à 10 euros par mois… arrondissons : ça fait 100 millions d'euros de chiffre d’affaire par mois, et ce rien que sur WoW. Car il ne faut pas oublier que Blizzard a aussi les Diablo et Starcraft qui rapportent.

 

Tu ne voyais jamais des employés de Blizzard ? Malgré mes efforts, je n’ai pas réussi entrer en contact avec eux.

Il y avait un type de Blizzard qui était avec nous. C’était à la fois un «infiltré» et un mec qui nous aidait quand on était bloqués. Mais si aux US, le siège est dans un parc luxuriant et que tu n’as pas réussi à les contacter, ça fait aussi partie de leur mythologie. C’est une boîte qui gère trop bien sa communication. Ils sortent un jeu tous les quatre ans, et à chaque fois, c’est un carnage commercial. Mais bon, l’externalisation de leur call center, ça n’a pas dû trop leur plaire, puisque quelques années plus tard, ils ont tout rapatrié. Désormais, ce qui se passe dans Blizzard reste dans Blizzard.

 

 

Bastien Landru.